שיחת משוב קשה: איך פותחים ובמה מסיימים

מה כן

• פתחו במשפט שאפשר להצביע עליו: תאריך, מספר, מה נמסר ומתי. "המסמך היה אמור לצאת ביום שני והוא יצא ביום חמישי".
• עצרו אחרי משפט הפתיחה ותנו לצד השני להגיב לפני שאתם ממשיכים.
• הפרידו לשני משפטים נפרדים: מה קרה, ומה זה אומר לדעתכם. אל תמזגו אותם למשפט אחד.
• אספו מראש שתי דוגמאות מדויקות. אחת נשמעת כמו רושם, שתיים מסמנות דפוס.

מה כן

• שימו את התוצר על השולחן או על המסך, ודברו עליו בגוף שלישי: המסמך, הקוד, השיחה עם הלקוח.
• נסחו את הפער מול הרף ולא מול האדם: "הרף אצלנו הוא בדיקה לפני מסירה, וכאן היא לא קרתה".
• החליפו כל תיאור אופי בתיאור פעולה. במקום "לא יסודי" — "שלושה שדות בטופס נשארו ריקים".

מה כן

• סגרו את השיחה בצעד אחד בלבד, עם מועד: מה יקרה, עד מתי, ומי בודק.
• בקשו מהצד השני לנסח את הצעד במילים שלו לפני שאתם יוצאים מהחדר.
• קבעו את הפגישה הבאה בלוח השנה בסוף השיחה, לא אחריה.
• כתבו שתי שורות לעצמכם מיד אחרי: מה סוכם ומה שמעתם שלא ציפיתם לו.